客户维系常常被认为是不带有情绪，但能和你的客户建立一种联系，也就是产品能够强化和建立长久的关系。这对于瓷砖行业来说非常重要，尤其是体现在B2B客服上。而一个由公司经过良好组织和详细准备的培训，能够支持和帮助团队创立这种非常重要的联系。

大部分人并没有考虑到客户对公司的感觉，但他们总试图说服客户，说他们不需要通过情绪联系就能够通过价格和展示多种瓷砖产品来带给客户最佳的解决方案，因此常常失去与客户再见面的机会。创造一个与客户的积极情绪联系将帮助你建立更强大、更持久的关系。

每个客户与你接触的客户，会对即将发生的事情有所期待。你不仅需要实现他们的期望，还要超乎他们所想。我们都知道那些能够超越客户期望的企业常常能赢得他们的心，这十分有价值。这些经历和见识将展示你的企业的确有在意客户的感受。

你曾经问过你的客户对你企业的感受是如何?你的客户是否欣赏或者尊重你的企业?当他们使用你的产品和服务时是否感到自豪?与客户的情绪联系可以获得客户的心和思想。你也希望当他们想起你时，他们会认为这是个好企业。

我们大部分人不是很懂得如何正确并清楚地向对方传达我们的信息。企业必须意识到要帮助其团队了解到他们自身内部情况———从追寻我们的快乐到幸福感，坚持我们的自信或领导力，从中学习如何成为一个更有效率的销售。

人们利用这一点来分析他们邮件中的“情绪”，有趣的是人们更愿意去照亮别人和市场中的团队，却往往很少审视自己的邮件是否有包含消极语气或者走错方向的问题。在中国，利用大部分时间去写一封好的电邮不容易。而大部分在企业上班的人习惯用网络和社交软件来和客户交谈。网络聊天帮助他们和客户创造情绪联络关系。

聊天(通过微软MSN、微信)和写电邮或者书信是不一样的，而电邮和书信更能够得到客户的青睐。如果把一份接近1GB大小的文件或者目录册作为附件发送给客户邮箱，这会令收件人，也就是你的客户对你产生不好的印象。

你必须得明白“情绪”在你客户对你企业的综合体验扮演着重要角色。而且当你在规划客户体验时，一定要将此作为一个考虑的关键点。直面这个现实吧，每个客户在选择你的企业的同时已经带有他的“情绪”因素在了。

为什么“情绪”如此重要?“情绪”重要的原因是在我们决策过程中它是一个重要的组成部分。我们生活在一个复杂的世界中，而随着时间的推移，我觉得变得更复杂，如今当我们进行购买商品时，需要考虑的事情变得更多。为了理性地做出购买决定，你需要进行一个具体的成本和效益的分析，把所有因素都考虑在内。

但是谁会有这个时间去做这样的分析?大部分人会基于“感觉”这种涉及情绪因素来做出决定，这提供了一种捷径。很多时候，一个购买决定的出现也许只是因为觉得要买，而且我相信你也曾经听说过这句话：“跟随你的直觉。”。

情绪也在客户驱动方便有重要地位。客户是如何意识到这个购买时机是正确的并且最后下单购买呢?如果你喜欢我，什么能够驱使我们做出这种情绪来做出购买的决定呢?

当做出购买决定时，情绪常常是基于客户和企业之间相互透漏的所有信息来产生。换一句话来说，就是这些情绪是通过客户的总体体验来决定的。再换句话来说，客户对于企业感觉的总体之和，也就是根据他们在企业接触到的每一个点并由此带给他们的感受之和。这些情绪期望的履行对于客户体验也是很重要的。客户期望在整个过程中能够尝试不同阶段的感受。例如，在购买之后，他们想以自己做出了正确的购买而感受到一种满足和自信。

那些特别的情绪会使得你客户的决策因人而异，又或者是因目标市场而异。正确地说，哪些情绪最重要是取决于许多事情的，包括企业提供的产品或服务的类型。宁静的内心需求对于人们购买一个质量好的、独特的和有价值的商品是很重要的。同时，兴奋和表达自我的感受也许对于一些其他买家来说也是很重要的。

要发现哪些情绪在客户体验中是重要的，你需要进行深入的调查和研究。通过你提供给客户的体验，应该能够辨别这些情绪。这也是提高客户体验度的一部分。任何瓷砖都可以感受到你的情感和情绪，请用心来衡量和把握。